Убираем фичи, чтобы повысить лояльность к продукту

Работа продуктового дизайнера не только в том, чтобы запускать новые фичи и улучшать старые. Но и в том, чтобы регулярно проверять их на актуальность и убирать нерабочие. Расскажу на примере чекаута.

На экране оформления заказа есть опция «Не перезванивать мне»

Оформление заказа в приложении

Казалось бы, опция полезная и нужная. Так мы проявляем заботу о покупателя. Многие не любят, когда им звонят по пустякам. Некоторые из них даже вы.

Но на деле каждый второй ресторан перезванивает для подтверждения заказа. Причем это не зависит от того, оплачен заказ онлайн или наличными. Ресторан просто звонит и перечисляет в вопросительном тоне состав заказа. Выглядит это примерно так:

• Здравствуйте. Это ресторан «Рога и копыта». Вы заказали у нас пиццу Маргариту, роллы Филадельфия и две порции лапши. Все верно?
• Да
• Хорошо. Заказ готовится, доставим примерно через 40 минут. Всего хорошего.

🤔 зачем звонили? Я знаю что заказал и вижу когда заказ будет готов. И главное – я же просил, не перезванивайте мне!

Что мы делали?

Думали, оставить эту опцию только для онлайн-оплаты. Частично это поможет, но не решит проблему..

Пробовали внедрять нотификации на разных этапах работы с заказом. Скрывали часть номера за кнопку. Говорим об этом в Чиббис Академии и в рассылках. Но картина особо не меняется.

Нотификация в письме

Нотификация в карточке заказа

Можно пойти дальше и навесить еще более явные предупреждения при принятии. Но это только затруднит процесс работы с заказами. К тому же часть из них идет по интеграции, за рамками нашего контроля.

Решение проблемы

Лучшее решение – убрать опцию в текущих условиях. Изначально же мы задаем правила игры и формируем ожидания. А потом сами их не соблюдаем. Покупатель не знает о наших внутренних процессах и весь путь ассоциирует с Чиббисом. А так, мы ничего не обещаем.

Обновленный чекаут в приложении

Конечно, можно сказать: Сережа, фича работает в 50% и это нормально. Что мы и делали какое-то время. Но это не так.

Во-первых, эта фича не влияет на конверсию и не имеет стратегической важности.

Во-вторых, да, это не критично. Но в большом продукте много узких мест. Где-то человек споткнулся, когда не пришла смс. Где-то споткнулся, когда адрес определился не корректно. Где-то блюдо пропало из корзины, когда ресторан поставил его на стоп, а человеку это не показали. И совокупно складывается впечатление, что продукт багнутый, впечатление портится.

Дальнейшее развитие

Настоящее решение лежит совсем в другой плоскости. А именно – в создании канала связи между рестораном, покупателем и курьером внутри приложения. Это решает и много других проблем: передача телефона ресторану, корретировка заказа, контроль, обратная связь и решение проблем.

К чему мы и идем. А пока, не создаем ложные ожидания.